一敏两用的含义？

一敏两用”精准服务旅客

9月7晚21时许，Z166次旅客列车从西安站开出不久，在9号车厢巡视时，西宁客运段沪藏车队四组列车长许嘉睿发现，一名四、五岁的小女孩在妈妈的怀中轻声啜泣。经许嘉睿询问得知，小女孩在西安站玩耍时不慎跌破膝盖，因疼痛难忍不停哭闹。许嘉睿立即找来纱布和药水，给她做了简单的包扎处理，小女孩很快停止哭闹露出笑容。

“作为旅客服务人员，我们时刻要有一颗敏感之心，及时发现掌握旅客困难和需求。” 许嘉睿说。

为了更好地服务旅客，西宁客运段大力推行敏感、用心、用情的“一敏两用”服务理念，并将其融入到客运服务的全过程，受到旅客广泛赞誉。

按照“一敏两用”服务要求，西宁客运段要求乘务人员时刻怀有一颗敏感之心，敏锐感知不同旅客在不同时机、不同场合、不同条件下的不同需求，因人制宜、因时制宜，用心、用情提供精准服务。

西宁客运段将“一敏两用”服务与标准化规范化建设有机结合，着重从规范服务行为、提升服务技能等十个方面入手，精心设计各次列车服务品牌，优化服务举措、提炼服务经验，努力做到“一车一品牌、一队一特色”，并向车辆、公安及列车餐饮承包单位发出《共同打造高原铁路列车服务品牌倡议书》，以确保列车设备性能稳、治安秩序好、餐饮品质高、环境卫生好、服务质量优，共同下好旅客服务“一盘棋”。

着眼于高原列车的高标准服务要求，西宁客运段将“一敏两用”服务理念融入到品牌列车的创建实践中，用心擦亮老品牌，培育新品牌。全国先进基层党组织宁藏车队总结出“四个服务、四个小”的“双四”服务法，让乘务员担当小翻译、小医生、小导游、小助手，为旅客提供特色服务、个性服务、无干扰服务和自助服务；乘务员平均年龄只有27岁的动车队用“仪表美一点、微笑多一点、语言甜一点、待客亲一点、行动轻一点”的“五点”工作法，为旅客提供至臻服务；针对复兴号动车组的运输特点，提供不同特色的饮品、餐食，努力打造特色餐吧和列车餐吧文化，培育不同的动车组和普速列车餐车服务品牌。

“车上的床铺、座椅都很干净，厕所没有一点异味，这是我坐过的服务最好的列车。” 9月5日，从西宁乘坐Z6801次列车到达拉萨后，来自江苏的旅客乔伟丽专门给列车写来感谢信。

秉持“一敏两用”的服务理念，西宁客运段大力开展列车卫生整治和“厕所革命”常态化工作，他们在各列车洗漱间、厕所间放置绿植，配备芳香盒，随时随地给自助冲厕器装满水，并在各列车上配备了小药箱、老花镜、针线包、充电器以及防寒毯、哺乳帘、一次性耳塞等物品，以备旅客不时之需，一项项用心、用情的服务举措，温暖着每一个旅客的心。

自5月份以来，西宁客运段共收到旅客表扬信22封，锦旗60面，受各类媒体点名表扬50余次，在刚刚结束的旅客服务问卷调查中，旅客满意度达93.13分。

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