6.6 服务环境
6.6.1收费广场、收费岛应干净整洁,不应有杂物、杂草、废纸等,广场绿化应定期修剪。
6.6.2收费广场应设置公告牌,公告牌上应有收费文件、收费标准、监督电话。有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线路图。
6.6.3收费亭外部应整洁有序,门窗明亮:亭内必用物品应摆放整齐,地面应干净无杂物。
6.6.4收费车道应及时清除油污、杂物等。
6.6.5服务设施、设备表面应平净，不得有尘土、污垢。
7.1 基本要求
7.1.1身体健康,五官端正,无色盲。口齿清楚,有较好的语言表达能力。
7.1.2严格执行收费政策,秉公收费,不徇私情。
7.1.3遵纪守法,具有良好的职业道德。
7.l.4 岗位培训合格,具有相应的上岗资格。
7.2 业务技能
7.2.1熟悉收费业务知识,能准确判断车辆类别、车型、车情并按相应的收费标准
7.2.2掌握安全指挥车辆停靠、通行知识,能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。
7.2.3按规定的操作程序,熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能。
7.2.4掌握有关财务管理知识,及时上缴票款和作废的票据。
7.3 仪容仪表
7.3.1着装:统一、规范、整齐、干净,各季节服装不得混穿,不得穿破损、不整洁服装上岗。
7.3.2发型:头发应清洁、整齐,长短适中。不得留怪异发型,不得染怪异发色。
7.3.3修饰:规范、得体、大方,不得佩带饰物、染指甲、化浓妆。
7.3.4胸牌:按规定佩带胸牌。
7.4 行为
7.4.l 表情自然,举止文明,动作规范。
7.4.2工作期间,不携带与工作无关的物品,不做与工作无关的事情,不擅离工作岗位。
7.4.3不乱收费、乱罚款,不欺诈司乘人员,不在监控范围以外收费。
7.5 态度
7.5.1热情、周到、有礼貌、目光友善,坚持微笑服务。
7.5.2回答问题应准确、耐心、有问必答。
7.5.3对有困难的司乘人员应主动提供服务。
7.6 语言
7.6。l 应按规定使用服务用语,语言简明、亲切。
7.6.2应能够用普通话或外语与司乘人员交流,或能使用与司乘人员有效沟通的语言。
7.6.3严禁使用粗话、脏话和服务忌语。
7.7 职业道德
7.7.2应遵守高速公路通行费收费的各项规章和纪律。
7.7.3业务熟练,文明服务,维护司乘人员的合法权益。
8 服务质量
8.l 半自动收费方式
8.l.1 在正常情况下,单车道积压应≤5辆。
8.1.2入口收费员应能正确判断车型、车情,按一车一卡发放通行卡。正常情况如下：
a) 入口车辆误判率应≤3.5%。,计算方法按附录A中公式(A.2)计算;
b) 单车发卡时间应为6s～8s;
c) 发卡差错率≤1%,计算方法按附录A中公式(A.3)计算。
8.1.3自动发卡机应反应灵敏,动作可靠。
8.1.4出口收费员,根据通行卡核对车型、车情,判别后对应收费,正常情况下,单车服务时间应为14s～⒛s,省界联合收费站为2Os～26s。
8.1.5车辆收改免率≤0.6‰,计算方法按附录A中公式(A.4)计算。
8.1.6收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付,同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载比率、收费金额等信息。
8.l。7 对于车型或车情与实际不符、坏卡、车队、无卡车、免费车持现金卡等应按DB41/T 610-2009 中6.7的规定进行。
8.2 电子收费
电子收费系统应安全、方便、可靠。
8.3 专用车道
收费站根据工作情况应随时开通专用车道。
8.4 服务用语
收费服务用语按附录B的规定。
8.5 服务礼仪
服务礼仪按附录C的规定。
8.6 问询服务
收费站应提供现场问询服务和电话问询服务。
8.7 应急服务
8.7.1收费服务组织的应急服务应以保证车辆安全快速通行为目标。
8.7.2收费服务组织应分别就营运事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等影响收费站正常运行的突发事件制定应急预案,并适时启动,必要时在收费站公告。
8.7.3每年应进行至少一次相应的应急服务演练,并做好记录。
8.7.4收费服务组织应建立收费信息传递和报告制度。
8.8 服务监控
8.8.1监控收费站收费亭、车道、收费广场等设施,收费站设施发生故障时,应迅速向值班领导报告,同时通知相关人员排除故障,并做好详细记录。
8.8.2监控收费人员执行工作纪律和行为规范,发现违章违纪、不文明服务行为,及时纠正,并做好记录。
8.8.3做好突发事件等特殊情况的全过程录像工作,及时上报站领导处置,并做好记录。
8.8.4每路监控录像信息在正常情况下保存时间不少于15天,特殊情况录像应永久保存。
8.9 服务监督
8.9.1监督方法
8.9.1.1 收费服务组织应接受社会的监督,应设置服务监督(投诉处理)机构,公布服务监督电话。
8.9.1.2 收费服务组织应建立内部服务监督机制,将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。
8.9.1.3 收费服务组织的自我服务评价,每年应不少于一次。
8.9.1.4 收费服务组织应有相关数据的统计,并应保证原始记录真实、准确。
8.9.1.5 对不合格的服务应制定改进措施,并将改进结果记录存档。
8.9.1.6 采用司乘人员满意度服务评价方法,司乘人员满意度应通过抽样调查和统计分析获得;收费服务组织或监督机构可委托第三方进行司乘人员满意度测评。
8.9.2监督质量
8.9.2.1 司乘人员有理投诉率和司乘人员投诉回复率应满足下列要求,司乘人员有理投诉率和有效司乘人员投诉回复率的计算方法按附录A中公式(A.5)、(A.6)计算。
a) 每百万车次司乘人员有理投诉率≤1/106;
b) 司乘人员投诉回复率应为100%。
8.9.2.2 司乘人员满意率≥98%,计算方法按附录A中公式(A.7)计算。
9.1 设施安全
9.1.1收费亭外前端应加防撞物,以确保收费人员、收费亭和收费设备安全。
9.1.2收费亭房门应装有反锁装置。
9.1.3报警器应反应灵敏、可靠。
9.2 用电安全
9.2.1对电气电路系统进行安装、维修应由持证人员操作。
9.2.2收费服务组织应及时组织安全检查,及时消除用电隐患。
9.2.3收费亭及亭内设备安全应符合JT/T422-2000中4.2.2.4、4.2.2.5、4.2.2.6的要求。
9.2.4收费站其他电气设备应具有安全措施并设有安全标志。
9.2.5发生漏电事故时,应立即切断电源,并报告值班领导。
9.2.6收费站配电房应确保⒛h有人值班,任何人不准无故关闭电源或断电。
9.2.7收费站在供电中断情况下,收费站UPS系统正常工作时间应不低于6Omin,供电系统可手动或白动切换到发电机发电,确保收费系统正常运行。
9.3 消防安全
9.3.1收费站应按规定配备消防设施和设备,消防设施和设备应有专人负责,并保证每位人员会正确使用。
9.3.2收费站应建立防火制度,建立灭火和应急疏散预案。
9.3.3火灾报警按钮标志、消防安全标志应符合GB1395规定。
9.3.4发生火灾时应立即切断电源,隔离火源,用消防器材灭火,必要时及时报警。
9.4 收费系统安全
9.4.1收费系统应设置网络边界访问控制,实施内外网隔离与访问控制。
9.4.2收费系统应设置入侵监测系统,及时发现违规访问、隐蔽攻击、内部越权访问，并详细记录。
9.4.3收费系统应设置防火墙,宜采用预防、监测、杀毒三种网络反病毒技术。
9.4.4各系统间传递的数据应采用加密传输,对接收方或发送方的数据应进行严格校验,校验不通过的数据应视为非法数据,并及时发出报警信息。
9.4.5收费系统应有白动备份系统重要数据的功能。
9.4.6收费系统应设分级操作权限。
9.5 安全信号装置
收费站安全信号装置和信号灯应安装规范,可靠。
9.6 警示安全
事故易发和危险区域应设警示和安全标志,非工作人员禁区应设禁行标志。
9.7 防盗抢
收费站应按规定设置报警系统,并保证处于正常运行状态;收费员应该做到以下几点：
a) 牢记报警电话110;
b) 上下班应列队,由保安护送,手持已上锁的票款箱;
c) 进入收费亭后:
――反锁收费亭门;
――检查报警装置是否良好;
――检查收费窗门开关是否灵活可靠;
――检查电气设备(电脑、照明灯等)是否正常,并办理交接班手续;
下班后立即将票、款清点上缴,票款箱应上锁后集中保管。
9.8 外勤人员安全
外勤人员应穿反光背心,熟知交通规则,处理特情车辆时应选择相应的安全地点,在穿过车道时,注意避让车辆。
10 收费稽查
10.l 稽查内容
10.l.l 收费服务组织应建立完善单位内外部、专兼职人员的收费稽查工作网络,定期或不定期开展全方位收费稽查工作。
10.1.2收费服务组织应检查收费员、监控员工作情况。对检查情况做出书面报告，对检查出的问题要求限期整改。
10.1.3收费服务组织应根据稽查工作情况,及时提出治逃、堵漏措施。
10.1.4收费站具体负责偷逃费的认定和查实工作,出口对超时、车牌不符、近距离严重超载车辆、车型不符、计重数据不符等异常车辆,应查询入口信息,认真做好复核工作，依法处理偷逃费车辆。
10.2 稽查质量
10.2.1严格执行国家收费政策,遏制擅自调高或调低收费标准的违规行为,收费标准执行率应达到100%，并且做到“应收不漏，应免不收”，优惠政策执行率100%，漏费率为零。
10.2.2特殊情况车辆收费操作全过程监督率应100%。
10.2.3对于特殊情况车辆,收费站电子稽查率应为100%,收费分中心电子稽查率不低于6O%,收费中心电子稽查率应不低于30%。计算方法按附录A中公式(A.8)计算。
服务用语
B.1 基本要求
B.1.1 收费服务用语应文明、规范。
B.1.2 声音应适中,态度应亲切,表情应自然,吐字应清晰。
B.1.3 注视司机时,目光应自然,感觉应舒适。
B.1.4 无论车辆多少,与司机和车辆是否认识,都应使用服务用语。
B.1.5 能够根据时间、天气、场合及人员特点,灵活自如的使用服务用语。
B.1.6 节假日应使用相应的节日情景问候语。
B.1.7 正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为,克制白己,坚持使用服务用语。
B.2 发卡员正常情况下的服务用语
a) 您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)。
b) 请收好您的通行卡。
c) 祝您一路平安。
B．3 收费员正常情况下的服务用语
a) 您好,请出示通行卡。
b) 请付××元。
c) 收您××元,请稍等。
d) 找您××元,请收好您的发票和零钱。
e) 请走好。
B．4 监控员正常情况下的服务用语
a) 终好!××监控室××号监控员为您服务,请问您需要什么帮助?
b) 请稍候,我已通知(排障车;急救中心,路政中队、.交警队等)救援;
c) 请您注意安全,不要乱走动,救援人员马上赶到;
d) 请您打开警示灯,设置好安全警告标志;
e) 请您不要惊慌,看护好伤员;
h) 您还需要什么帮助吗?
i) 谢谢,再见!
B.5 特殊情况下的服务用语
B.5.1 对车辆判别存有疑义时:
a) 请出示您的行车证。
b) 您稍候,正与监控中心联系:
c) 对不起,让您久等了。
d) 谢谢您的合作。
B.5.2 车辆驶入车道后,停车位置影响工作时:
a) 请您将车向前靠点,谢谢合作。
b) 请您将车向后倒点,谢谢合作。
B.5.3 天气、路况较差,需要提示司机谨慎驾驶时:
a) 前方有雾,请小心驾驶。
b) 路面结冰,请小心驾驶。
c) ××公里处发生交通事故,请减速行驶。
d) ××公里处道路维修,请减速行驶。
B.5.4 道路因天气或交通事故封闭时:
a) 对不起,因雾大(雪大),接主管部门通知,暂时封道,请等候或改行其他道路，谢谢合作。
b) 对不起,因前方道路发生交通事故,暂时封道,请等候或改行其他道路,谢谢合作。
B.5.5 节假日问候语
根据不同的节假日致不同的问候语。如春节期间,将“您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)”改为“春节好”,将“请走好”改为“祝您旅途愉快”。
B.5.6 因设备故障,需要车辆等候或换道行驶时: ^
a) 对不起,打印机故障,请稍候。
b) 对不起,设备故障,请换道行驶,谢谢合作。
B.5.7 上道车辆不符合行驶高速公路的规定时:
对不起，您的车辆按规定不能行使高速公路，请退回，谢谢合作。
服务礼仪
C.1 微笑服务
C.1.1 在收费服务过程中坚持微笑服务。
C.1.2 微笑时机:车辆停稳,目视司乘人员打开车窗,向司乘人员点头微笑。
C.l.3 微笑要求:面对司乘人员,目光友善、微笑真诚、甜美、亲切;眼睛应礼貌正视司乘人员,不应左顾右盼,心不在焉。
C.2 站姿
C.2.l 头正颈直,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和白然。
C.2.2 双肩放松白然下垂,挺胸收腹,双腿直立,躯干挺直,人身应有向上的感觉。
C.2.3 肃立,身体挺直,双手置于身体两侧(或右手搭在左手上,贴在腹部),双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“Ⅴ”字形。
C.3 坐姿
C.3.1 嘴唇微闭,下颌微收,面容祥和自然。
C.3.2 入坐轻稳,坐椅子面的2/3处,脊背轻靠椅背。
C.3.3 双肩平正放松,两臂白然弯曲,双手放于腿上,也可放在椅子或沙发扶手上，在收费亭时可放在桌面上,掌心向下。
C.3.4 坐在椅子上应立腰,上身白然挺直。女士:两手交叉相叠放于右腿上部前2/3处。
男士:双手掌向下自然放于双腿上。
C.3.5 女士:双膝自然并拢,可以双腿正放、左右侧放、丁字步及小叠步(俗称翘二郎腿)。男士:两腿距离不大于双肩距离。
C.3.6,离座位时,白然稳当,两脚依次向后收半步,脚掌用力,自然站起。
C.3.7 谈话或接待司乘人员时,也可上身与腿转向一侧,^面向谈话人。
C.4 走姿
C.4.1 双目向前平视,微收下颌,面容平和自然。
C.4.2 双肩平稳,两臂前后自然摆动。
C.4.5 停步、拐弯、上下楼梯时,应从容不迫,控制自如。
C.5 入口服务礼仪
C.5.1 当车辆临近收费亭时,应开始面带微笑,做好文明礼仪服务的准备。
C.5.2 当车辆驶近收费亭时,应坐姿端正,右手快速输入车型和车牌号。
C.5.3 车辆停稳后,左手应自然放下,面带微笑,双目注视司机说“您好”等服务用语。
C.5.4 根据车情,迅速刷卡。递送给司乘人员通行卡时应:左手手心向上,四指轻托，拇拇指压着通行卡1/3处递出,面带微笑,双目注视司机说“请收好您的通行卡”。
C.5.5 当司机接过通行卡,打送行手势:大臂置于窗台上方,前臂自然展开100°～150°,手掌与前臂成一条直线。并送上祝福:“祝您一路平安”,保持送行手势,目送车辆驶离收费亭。
C.6 出口服务礼仪
C.6.1 当车辆临近收费亭时,收费人员应开始面带微笑,做好文明礼仪服务的准备。
C.6.2 当车辆驶近收费亭时,应坐姿端正,右手快速输入车型和车牌号。
C.6.3 车辆停稳后,左手应自然放下,面带微笑,双目注视司机说“您好,请出示您的通行卡”等服务用语。
C.6.4在 刷卡按规定程序操作后,面带微笑,双目注视司机说“请付××元”,左手接过司机递过的现金,检查过现金后说:“收您××元,请稍等”,将现金放于桌面键盘右侧，并用右手按键打票,找零。
C.6.5 左手手心向上,四指轻托现金和发票,拇指下压,发票在上,现金在下,叠在一起。面带微笑,双目注视司机说:“找您××元,请收好发票和零钱”。
C.6.6 当司机接过通行卡,打送行手势:大臂置于窗台上方,前臂白然展开100°～150°,手掌与前臂成一条直线。并说:“请走好”,保持送行手势,目送车辆驶离收费亭。
