企业面对投诉如何处理？

一、企业面对投诉如何处理？

企业面对投诉应该这样处理，对投诉属于实际情况的，就要按法律法规的规定进行整改企业面对投诉应该这样处理，对投诉属于实际情况的，就要按法律法规的规定进行整改，对于与事实不相符的部分，面对投诉，就要解释清楚，与事实不符的原因，所以，企业面对投诉就应该实事求是的进行处理，该整改的整改，该落实的落实，该解释的解释。

二、面对客户投诉，银行经理该如何处理？

第一，把客户要引导到其它地方，比如接待室等，以免对其它客户产生不良影响。

第二，要学会倾听，让客户把事情说清楚。

第三，投诉要首问责任制，不要推脱责任。

第四，要学会抚平和控制客户情绪，可给客户倒杯水，拿本记记下客户说的事，以此表示尊重。

第五，不轻易承诺。唯一可承诺的是你的态度，但事的解决，不可承诺。比如可以说最迟明天中午前会给你电话，但不可说某某时间前一定给你解决。

第六，要积极处理解决事情，不可激化客户情绪，尽可能的给客户满意的解决。

第七，无论是哪方面的责任，都要对客户表示感谢。因为当面的投诉永远胜于客户在外的不良宣传造成的影响。

三、酒店面对客户投诉时应该如何处理？

酒店面对客户投诉时，首先了解客户对什么部门进行投诉，然后相关部门负责人会到场，先去了解客人投诉的事件原因，如果能够及时为客人处理就及时为客人处理了，如果客人是对服务不满意，可能需要给客人道歉，然后赠送一点优惠券，不是特别重大的事情，一般客人也就解决了。

四、保险公司如何处理投诉？

首先,保险公司应该建立有效的投诉处理机制,使投诉处理更加有效和高效。保险公司应该建立一套系统,以及专业的投诉处理人员,以便根据客户的投诉,对投诉进行准确的评估和处理。

其次,保险公司应该重视投诉的处理过程。当客户投诉时,保险公司不仅要及时回复,而且还要在短时间内给出解决方案。同时,还要定期向客户发送反馈,让客户知道投诉处理的进展情况,保持客户跟踪投诉处理的过程。

五、保险公司面对投诉为啥那么硬气？

因为保险公司的合同都是由专业的律师拟订的，合同条款里面都是保障保险公司的利益的，里面基本上不会有漏洞，所以在面对投诉的时候，都会以合同为准，就算是上到法院，法官也都会依据合同，判决保险公司胜诉，所以在购买保险之前，一定要看清楚合同，了解了所有条款以后再决定。

六、面对游客投诉，导游应如何补救？

1、尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

2、头脑冷静、认真倾听

一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。 此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。 另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

3、努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢?　处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。 比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差?　是服务员的态度不好?　还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。 当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。

此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离101贝考导游证考试。

4、分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,　一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。 值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”(此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)" 让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。)”让我和有关部门联系一下。 "(此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。) 总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案, 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。

5、向游客转达答复的方法

给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受?　要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时, 就投诉宾馆有“欺诈”行为, 硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时, 自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。

又比如, 游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系, 但游客往往每一项投诉都要向导游员提出, 并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见, 解决投诉问题要看 " 答复 " 和游客的要求距离相差有多少?是差一步、二步, 还是距离相差甚远, 比如游客提出要赔偿 800 元, 而旅游接待部门只同意少量的额度, 有的甚至不同意赔偿等, 这就需要导游员来协调和缩短这种差距。

向游客转达答复的方法有几种, 一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果双方有一定差距, 就事先要做些解释工作, 并且争取游客的理解与支持, 然后再转达答复内容。 二是请答复单位出面协调解决, 比如像刚才所说那样, 双方距离相差甚远的情况下可以采用。 三是由导游员参加的双方协商交谈会。 必须说明的是: 此时双方才是主角, 导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场, 不应有意无意偏袒任何一方, 更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。

其次, 导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达, 以免误传信息和产生不必要的麻烦。

七、如何面对处理职场冷暴力？

职场冷暴力及应对技巧

1、被排挤孤立

群体活动时，你想参与，会被以各种理由拒绝;大家谈论得热火朝天时，你一出现，场面就冷淡下来，大家作鸟兽散;有群体福利时，挑剩下的那个归你;甚至于大家都在等待着看你的笑话，或是，你的存在和八卦，竟然能让两个不相干的同事因为同一话题而变得亲近起来……

你是那个格格不入的局外人，你是鸡立鹤群的那只鸡，你是异端、边缘人，这样的排挤和孤立，就是冷暴力之一。

对策：

遭遇排挤孤立时，首先要弄清自己是否在工作上有所失误，或是处理问题时是否有所偏颇遗漏，待人接物是否有不周到的地方，总之，首先自省，然后外查。确定不是因为自己的原因引起，那么就从身边对自己有好感的人出发，拿出谦逊和善的态度，和他们搞好关系，然后再慢慢扩大交际圈子。各个击破，直到最后被接纳。

2、被放逐戏弄

当莫名其妙地被从工作的重要环节撤换下来，安排在一个可有可无的岗位上;当领导或是同伴突然给予超过负荷的工作量，或是布置需要合作却没有合作对象，完全是不可能完成的任务;当其他同事明明有解决方案却不给予支持让你去绕个大弯，然后还要怪罪你不肯早点请教;当所有责任义务都指向你，所有功劳却被张冠李戴的时候，不要怀疑，这也是职场冷暴力。

对策：

遭遇这样的暴力，最容易引起职业倦怠。无法得到重用和获得工作价值不但会引起心理压力增大，最终也可能导致离职。首先要确定自己是否真心喜爱这份工作，或是否特别需要这份工作，如果答案肯定，那么在遭遇不公正待遇时就要摆好心态，把每份压制都当成是一个锻炼机会，以“天将降大任于斯人也”的积极去面对一切磨难。

3、被刁难透明

职场关系中，和领导关系闹僵可能是最糟糕的事了。领导的态度不善可能有以下两种，要么，视你为透明，无论你表现如何都视而不见，要么，有意无意地进行一些刁难。比起同事间的排挤孤立，可能这种态度更令人难受。贬低式评价，持续批评，事情说大不大，态度说冷不冷，让人丧失自信，如鲠在喉。

对策：

遇到这样的情况，主动沟通是最为必要的。弄清导致你现状的原因是必要的，如果是领导的误解，那么通过沟通可以解决，如果是自己的行为导致领导的不满，有效的沟通领导的批评也能在让你及时发现自己的不足，并进行改进。所以，不要逃避。坦诚，是最有效的武器。

现代职场，工作中多少都会遇到一些职场冷暴力，但这并非主流，也不是正常现象。如果遭遇了职场冷暴力，在反省了自我所作所为之后，也不可一再沉默忍让，在困境中找到应对之策，在沟通中化解有难之道。千万不可意志消沉，自我全盘否定，困境不是绝境，积极的心态，勇敢的面对，良好的沟通，即使绝境，也会绝处逢生。

八、面对学生焦虑如何处理？

首先家长不能跟着学生焦虑，因为父母家人的焦虑会感染孩子，会让孩子更焦虑。

其次，不要过多的去关注学习上的事情，避免孩子将焦点过多的集中在学习上。

在孩子学习之余多让孩子放松心情，出去散散心啊，运动运动啊。

还有就是家长不要过分紧张，孩子有点学习上的焦虑是真正常的。

在平时要注意孩子营养的均衡，好的身体，也有助于心情的放松。

九、如何处理投诉？

有效倾听顾客抱怨

为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。

让顾客先发泄情绪

如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

确认问题所在

倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

诚心诚意地道歉

不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

实实在在解决问题

解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

十、物流公司面对员工偷油怎么处理？

不但是物流公司，包括每一个单位和每一个公司都会有这样的规定，只要是本单位的职工出现小偷小摸的行为都会受到严格的处理，如果很严重的话就会采取报警，由警方来进行法律上面的处理，物流公司的员工对偷油的现象一般都是双倍的罚款或者是几倍的处罚等等。

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