前厅服务流程？

一、前厅服务流程？

1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2、确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3、入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

二、前厅服务管理/服务如何出现创新？

文章转自携程酒店程长营

前厅作为酒店的门面，很大程度上决定了客人的第一印象，从客人抵店到离店，酒店前厅服务都会给其留下深刻的印象，这意味着酒店服务能否赢得客人的“芳心”，前厅人员起直接到关键性作用。

因此，本文总结了4个小技巧，助您打造好评翻倍的个性化前厅服务。

01 特色的接机服务

接机服务是客人与酒店相识的开端，这不仅仅是一次附加服务，更是一场小型的公关营销活动。如果给客人提供一个很好的接机体验，你需要准备以下物品：

1、接机牌# 给客人留下良好的第一印象

在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。

接机是代表酒店的专业和对客人尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。

2、雨伞、水、充电宝、酒店介绍、旅游指南#差异化服务的体现

不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。

而一些个人需求此时变得极为重要，就像贴心的管家，酒店接机可为度假旅游的人提供旅游指南或者地图，为刚下车的客人提供水，为手机没电的客人提供充电宝，让他们涌起异乡的感动，从而为你点赞。

02 万能的前厅

客人在进出酒店时，会有很多服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，错过了为客人提供惊喜的服务良机。甚至面对一些突发事件，客人开口和应对措施都显得措手不及。

▶ 在面对暴雨、大雾等特殊天气时，前厅可以启动特殊天气服务预案：

1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

4、做好客人因天气变化而产生的交办事宜。

▶在个性化服务上，准备个万能盒

万能盒内存放常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。万能盒要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注客人新的需求，不断添加物品，为客人提供更多的个性化服务。

03 特殊客人特殊安排

针对客人的差异性，服务人员在房间的安排上给予差异化服务。

1、投诉的客人# 请重视投诉还复购的客人

酒店在接受客人投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付客人的手段，并没有记入客史档案。等投诉客人再次入住酒店时，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉。

因此，为了确保投诉客人的满意， 仔细核对预订客人资料，若发现投诉客人再次入住，一定要询问其详细详细需求，以避免客人再次投诉。比如客人投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边。

2、 晚到的客人# 他们是酒店的试金石

凌晨，酒店经常会迎来一些客人，他们经常会在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，对周边的客人产生影响。

因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，将其影响降至最低。

3、 复购的客人# 酒店的宝藏，请想尽办法提高服务水平

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。

一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。

如果因特殊情况等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知客人，并采取一些弥补措施，取得客人的谅解。一旦其他客人退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

4、团队、商务会议的客人# 方便他人，也能帮自己赚个口碑

团队、会议客人具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。

会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

04 提早开始氛围检查

不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如何，这时可能就太晚了，无法解决问题，而是在客人入住期间，就要进行氛围检查。

向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样？”提防问题的迹象，并进行追踪，确保客户不会带着不满离开。

通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见，你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论。

利用专业化的处理，不满的客人可以成为你最大的支持者。设定你的目标，把“我们遇到了问题”变成“工作人员非常棒，解决了我们的问题，我们一定还会回来。”

三、前厅服务五要素？

第一不管任何时候都保持着笑容，这是服务业的招牌，第二服装整齐也是所谓的形象感，第三礼貌用语，离不开，请，对不起，谢谢，欢迎下次光临，专业培训礼貌礼仪，第四专业职能，来的每位客人询问的任何事情你都能了解或知道甚至会解决，这就是所谓职能，第五对公司的任何位置，任何地方包扣电梯洗手间，哪怕是逃生通道，或者办公司，等等各个地方都熟悉！熟练公司的各个构造！

四、中餐前厅服务礼仪？

1摆台服务，把餐具按照规定的位置摆放整齐，而且根据坐桌的顺序对齐，并且放好上边的餐布，方便客人使用

2茶和酒水服务，在客人来之前给客人倒水，注意询问的语气，然后来齐之后倒水的服务顺序，还有倒酒的顺序

3点菜服务，及时为客人介绍菜品，给客人推荐，

五、酒店前厅服务礼仪？

前厅

1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。

2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序

3、撑伞迎接?

4、扶助老、弱、病、残

5、帮助提携行李：先征求意见

6、观察顾客的物品

7、主动帮助客人招呼车辆

8、热情送客：鞠躬、道别

客房部

服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。?

1.明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复发问。

2.主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。?

3.尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多以“您”相称。?

4.局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。?

5.愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现得彬彬有礼，营造一种朴实或高雅的气氛，客人受到感染，愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训诫句、命令句，不讲”不“字，服务热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。?

6.兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙?

餐饮部

1、热情迎宾。

???（1）、当客人走近餐桌时，服务员要微笑问候，按“先主宾，后主人，先女宾、后男宾”的顺序拉椅让座。拉椅的动作要用力适度，要顺应客人入座的节奏进行，用双手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤，待客人屈膝入座时将椅子向前轻推，使客人坐好坐稳。

（2）、主支协助客人脱衣摘帽，并按顺序挂好。注意勿将衣服倒提，以防衣袋内的物品掉落。贵重衣服要用衣架挂好，以防衣服产生折皱。

2、香巾礼仪。客人就座后，应及时递上香巾、茶巾。递送时，按顺时针方向进行，站在客人右侧，用夹子夹住香巾角，打开递到客人面前，并说“请用香巾”。

3、茶礼仪。从客人的右边斟倒第一杯礼貌茶，先给女主人或女宾斟倒。斟茶水量以六分满为宜，不要太满。不要用手直接抓茶叶，要用茶匙盛适量的茶叶放入茶壶。端茶时，切忌手指接触杯口。使用玻璃水杯要尽量套上杯套，以免烫着客人。使用有盖有把的茶杯时，要用手握住杯把轻拿轻放，开启、盖合杯盖的动作要缓而轻，避免发出杯盖的碰撞声，以免引起客人的不安。

4、递菜单礼仪。

（1）、递菜单时一般应站立在客人坐位的左侧，面带微笑、双手递上。一般先将菜单送给女客或长者。服务员应熟悉菜单上的所有特色菜点，提供周到的服务。

（2）、呈上菜单后，给客人5~10分钟看菜单的时间，然后和蔼地询问客人是否点菜。

（3）、客中点菜时应当好参谋，服务员应根据客人的人数，性别、外表、身份及要求，主劝向客人推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。要讲究说话方式和语气，察言观色，注意客人的反应，充分尊重客人的意愿。

（4）、如客人点的菜肴已售完，不可简单地回答“卖完了”，而应礼貌地致歉解释，求得客人的谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。

（5）、如客人点的菜在菜单上没有列出来，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”。可以说：“请您稍等，我马上和厨师商量一下，尽量满足您的要求。”如确有困难，应向客人致歉说明，敬请其下次光临或预约。

（6）、当客人点菜完毕，还应主动征询客人需要什么酒水饮料。对客人的特殊要求要注明在点菜单上，全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单至厨房，尽量减少客人等候的时间。

六、前厅服务培训内容？

1、摆台要求及其注意事项

 2、中餐零点摆台的程序及规范步骤 程序 标准 仪表仪容 按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神.

在对他们进行培训时，通常包括以下内容：

（1） 将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

（2） 清理茶水档内茶渣杂物，清洗.干净

七、川菜前厅服务流程

川菜前厅服务概括为十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送。

1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人。

2、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头。

3、拉：先确认客人对客位是否满意，然后拉椅让座。

4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，递菜谱。

5、问：服务员问好，问用何种酒水？

6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。

7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。

8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送

9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。

10、上，客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。

11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。

12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。

13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。

14：报：报银码、唱收唱付。

15、征：征求客人意见。

16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。.

八、前厅服务是干吗的？

酒店，酒楼前厅服务是引领客人，介绍酒店酒楼具体事宜，照顾各类客人，比如老人，小朋友，残疾人等，帮助客人点菜，帮助客人参谋消费，主要是传递。服务的热情，真心关爱每一位客人。

九、酒店前厅服务与管理？

本教材分上下篇十个模块。

上篇为酒店前厅服务．主要介绍前厅工作前准备、受理预订、入住登记、礼宾服务、总机与商务中心服务及离店结账服务；下篇为前厅管理，主要包括客人关系管理、总台销售管理、总台信息管理及前厅部管理。

本教材是以模块化教学为指导，每个模块包括若干个旦浮测簧爻毫诧桐超昆具体任务，每个具体任务是由任务目标、知识准备、任务执行、任务测试组成的，这样能更好地帮助学生理解和掌握所学知识。

本教材适用于旅游专业学生，也可作为旅游类从业人员的培训教材。

十、酒店前厅还可以开展那些服务项目？

售卖房间，钟点房套票，办会员卡或储蓄卡，小商品售卖

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